Gov.gr: η ψηφιακή επανάσταση που ξέχασε να καταργήσει την ουρά
Θυμάστε την εποχή που η λέξη «δημόσιο» ήταν συνώνυμη με το χάος της οδού Σολωμού ή τις ατέλειωτες ώρες αναμονής σε μια υπηρεσία του ΙΚΑ; Η έλευση του gov.gr υποσχέθηκε να βάλει τέλος σε αυτόν τον εφιάλτη. Και σε μεγάλο βαθμό, τα κατάφερε. Όμως, τώρα που η σκόνη της πρώτης εντυπωσιακής περιόδου κατακάθισε, η αλήθεια είναι πιο πεζή: πολλές φορές, το μόνο που κάναμε ήταν να αντικαταστήσουμε το στυλό με ένα ποντίκι, αφήνοντας το «τέρας» της γραφειοκρατίας ανέπαφο κάτω από το ψηφιακό του περιτύλιγμα.
ο ψηφιακός κλητήρας: εσείς
Το μεγαλύτερο παράδοξο της σημερινής κατάστασης είναι ότι ο πολίτης έχει μετατραπεί σε έναν άμισθο διακινητή δεδομένων. Σκεφτείτε το: για μια απλή αίτηση, πρέπει να μπείτε στο Taxis, να κατεβάσετε ένα pdf, μετά να πάτε στο μητρώο του Δήμου, να κατεβάσετε ένα άλλο, και στο τέλος να τα «ανεβάσετε» όλα μαζί σε μια τρίτη πλατφόρμα.
η αόρατη ουρά πίσω από την οθόνη
Το πρόβλημα δεν είναι μόνο τι βλέπουμε εμείς, αλλά τι συμβαίνει στο παρασκήνιο (back-office). Συχνά, η αίτησή μας που υποβλήθηκε σε δευτερόλεπτα, καταλήγει σε μια «ψηφιακή στοίβα» στην οθόνη ενός υπαλλήλου, ο οποίος δεν έχει τα εργαλεία να την επεξεργαστεί αυτόματα. Αν το σύστημα της υπηρεσίας του δεν «μιλάει» με το gov.gr, ο υπάλληλος αναγκάζεται να εκτυπώσει, να πρωτοκολλήσει χειροκίνητα και να σκανάρει ξανά. Η καθυστέρηση παραμένει η ίδια, απλώς εμείς δεν βλέπουμε πια τον άνθρωπο που μας καθυστερεί.
πώς θα σπάσουμε την τροχοπέδη; ρεαλιστικές λύσεις
Δεν αρκεί να προσθέτουμε κουμπιά. Χρειαζόμαστε μια βαθιά τομή στη δομή του κράτους:
- Η αρχή του «μόνο μια φορά»: Το κράτος οφείλει να μην σας ζητά ποτέ ξανά έγγραφο που ήδη έχει στη βάση δεδομένων του. Η διασύνδεση των μητρώων (Interoperability) πρέπει να είναι υποχρεωτική και όχι προαιρετική.
- Νομοθετική εκκαθάριση: Πριν ψηφιοποιηθεί μια διαδικασία, πρέπει να «κουρεύεται» νομικά. Αν μια υπογραφή είναι περιττή στο χαρτί, είναι διπλά περιττή στο διαδίκτυο.
- Ανθρωποκεντρική γλώσσα: Τέρμα στη νομικίστικη διάλεκτο που απαιτεί πτυχίο νομικής για να καταλάβεις τι ζητάει μια φόρμα. Οι οδηγίες πρέπει να είναι γραμμένες για τον άνθρωπο της διπλανής πόρτας.
- Πλήρης ψηφιοποίηση της ροής εργασίας: Ο υπάλληλος πρέπει να βλέπει δεδομένα, όχι φωτογραφίες εγγράφων. Η επεξεργασία πρέπει να γίνεται μέσα στο σύστημα, με αυτοματοποιημένους ελέγχους εγκυρότητας.
το στοίχημα της επόμενης ημέρας
Η ψηφιοποίηση δεν είναι αυτοσκοπός, είναι το μέσο για μια πιο αξιοπρεπή ζωή. Αν το gov.gr παραμείνει ένας ψηφιακός καθρέφτης των παθογενειών μας, τότε απλώς θα έχουμε εκσυγχρονίσει την ταλαιπωρία μας. Το στοίχημα είναι να περάσουμε από το «κράτος των εγγράφων» στο «κράτος των δεδομένων». Μόνο τότε η τεχνολογία θα πάψει να είναι τροχοπέδη και θα γίνει η ώθηση που τόσο χρειαζόμαστε.
